Para nosotros, el cliente es el centro de nuestra razón de ser. Por eso, dedicamos tiempo y esfuerzos para medir y mejorar periódicamente la experiencia del usuario. Sigue leyendo para saber cómo lo hacemos.

Área de Experiencia del cliente

En 2016, creamos el área de Experiencia del cliente en línea con la estrategia empresarial LE1. La experiencia del cliente abarca todas las interacciones que un cliente tiene y siente con la empresa a lo largo de su ciclo de vida, incluyendo empleados, mensajes, canales, comunicación, situaciones vividas, interacciones, etc.

Recopilación de la voz del cliente

Recopilamos la opinión del cliente a través de encuestas de satisfacción, focus group, sugerencias de los clientes, análisis de reclamaciones y escuchas de llamadas.

Durante el año, realizamos la encuesta de Índice de Experiencia del Cliente (IEC) a clientes seleccionados al azar, donde les preguntamos: "En una escala del 0 al 10, ¿cómo valoras a Andorra Telecom?".

La muestra representativa consta de 525 encuestas trimestrales, 375 para clientes residenciales y 150 para empresas.

La puntuación final se basa en el riguroso cálculo internacional del Net Promotor Score (NPS), que es el siguiente: IEC = % Promotores (puntuaciones de 9 a 10) - % Detractores (puntuaciones de 0 a 6).

Un Poco de Historia

En 2017 y 2018, preguntábamos: "En una escala del 0 al 10, ¿en qué grado recomendarías Andorra Telecom a un amigo/familiar?". A partir de 2019, decidimos cambiar "recomendar" por "valorar", razón por la cual cambiamos el nombre de NPS a IEC.

En 2021, Andorra Telecom pasó de centrarse en el cliente a enfocarse en los grupos de interés. En línea con la estrategia de la empresa, identificamos 5 grupos de interés: Cliente, Empleado, Sociedad, Accionista y Proveedores.

Mejorando la Experiencia de los grupos de Interés

Una vez creados los grupos de interés, el siguiente paso es diseñar la experiencia a lo largo de su relación con la empresa, medir los puntos de contacto, detectar puntos de dolor y, finalmente, definir acciones de mejora. Para llevar a cabo este trabajo, hemos creado un modelo de relación para cada grupo, que consta de 4 fases:

1. Identificación:
   • Creación y segmentación de los grupos de interés.
   • Evaluación de los grupos de interés y sus subgrupos.
   • Identificación del responsable y formación del equipo de trabajo.
2. Experencia:
   • Diseño de los pasos a seguir y evaluación de cada etapa.
   • Encuestas cuantitativas para cada grupo de interés, evaluación de las preguntas y análisis de los resultados.
   • Encuestas cualitativas para cada grupo de interés y recopilación de los resultados de los Talleres.
3. Acción:
   • Identificación de riesgos y oportunidades.
   • Creación del plan de acción para cada grupo de interés y seguimiento.
4. Balance:
   • Revisión y ponderación de los KPIs.
   • Análisis de los resultados y seguimiento de la evolución.
   • Mejora continua del proceso.

En Resumen...

Para Andorra Telecom, el área de Experiencia del cliente es fundamental para conocer la percepción de nuestros grupos de interés y para implementar mejoras cuando identificamos puntos de dolor. Si tienes recomendaciones en este sentido, no dudes en ponerte en contacto a través de nuestros canales de atención al cliente.

Autora: Verónica López, Experiencia de cliente en Andorra Telecom.